O ambiente corporativo vem trazendo, cada vez mais, a percepção de que atuar unicamente como guardião de interesses e direitos não é suficiente para que se atinja resultados sólidos no departamento jurídico. Ser guardião é uma tarefa inerente e natural na rotina advocatícia, mas tal papel deve ser desempenhado com outros “skills” adicionais.

Falando especialmente da conexão dos conceitos de customer experience[1] com a atuação jurídica corporativa, percebe-se que o encantamento de clientes internos pode ser um propulsor valioso quando da interação dos advogados com as áreas de negócios parceiras.

Em outras palavras, quando há uma nítida preocupação não somente com prazos de resolução de demandas, como também com a tradução da mensagem que se deseja passar, um simples parecer pode se tornar uma ferramenta útil e modeladora de processos e procedimentos, de forma a trazer um amadurecimento do negócio em sua raiz e, ainda, a certeza aos clientes internos de que o jurídico é parte indispensável do negócio. Ainda, que o jurídico os conduzirá, sem ressalvas, ao atingimento de sua meta ou projeto, retirando a ideia de que tal etapa se trata de mera burocratização ou empecilho à conclusão das tarefas.

Impossível não perceber, portanto, que a aplicação de tais pilares facilita não somente a condução do “business”, como garante uma cultura organizacional colaborativa.

Como fruto da experiência de ter atuado como operador de telemarketing, posso dizer, em dois substantivos, que os consumidores, quando de suas interações com canais de atendimento (SACs, ouvidorias etc.), possuem dois anseios em comum: comunicação e solução.

Nesse sentido, fazendo um breve comparativo, é fácil vislumbrarmos que muitas das necessidades que nossos clientes internos possuem são idênticas às dos clientes “tradicionais” externos, como:

garantia da entrega do produto/trabalho a tempo e modo;
fornecimento de atualizações periódicas;
cordialidade quando de qualquer interação (seja por acionamento do cliente ou por acionamento do executor da tarefa/serviço);
entendimento do escopo e das especificidades que envolvem a demanda;
sinalização imediata caso se tenha uma anomalia que afete o que foi originalmente combinado;
fornecimento de pontos de contato de fácil acesso e disponibilidade.

Sob esse prisma, não há distância entre o encantamento de clientes e a atuação advocatícia corporativa. Clientes internos ou externos merecem a mesma atenção e preocupação contínua. Assim como a atuação em customer experience não mais se resume ao cumprimento único e vinculado do Código de Defesa do Consumidor como garantia de uma boa experiência, o jurídico interno não deve se ater apenas à pura transmissão verbal ou escrita de artigos de lei, sem participar, portanto, de forma ativa, da vida da empresa.

E falando da aplicação prática, menciono “highlights” importantes para a implantação e manutenção de tal método:

conheça seu cliente e as especificidades da atividade/projeto que ele conduz, buscando personalizar o atendimento;
prazo cumprido não significa cliente atendido — o SLA padrão pode não atender todas às necessidades que se possui como companhia. Nesse sentido, e como propagador de uma cultura de encantamento de clientes internos, o jurídico deve ficar atento a demandas que invocam uma tratativa mais célere que a tradicional;
fidelidade interna também é importante — procure analisar a percepção interna sobre os serviços prestados pelo departamento jurídico, de forma a apurar eventuais desvios procedimentais ou de conduta (pesquisas de satisfação anônimas/Net Promoter Score são importantes);
seja proativo quando da identificação de necessidades — não devemos ser advogados receptivos, que só agem por provocação. Acione as áreas competentes e garanta uma atuação 360º;
Tenha seus colegas de trabalho de outra repartição do departamento jurídico também como seus clientes internos — os advogados das outras áreas também devem receber as entregas na mesma qualidade, além de terem liberdade para o desenvolvimento mútuo de novos procedimentos, ideias e teses;
vista diariamente a camisa de uma jovem advocacia, aberta, portanto, às novas tecnologias e altamente participativa;
seja um “mapa da jornada”, mostrando ao seu cliente interno os próximos passos que deverão ser observados, de forma que esses enxerguem a engrenagem da atividade como um todo, o que permitirá uma melhor compreensão dos motivos que invocam a atuação jurídica;
esteja aberto a elogios, mas também a críticas — analise os pontos de fricção e utilize-os como trampolins que permitirão que o departamento jurídico alcance novos patamares rumo ao alto rendimento e performance.

Tendo apresentado tais conceitos, não exaustivos, concluo que a aplicação do customer experience na rotina jurídica é um desafio contínuo. O atendimento do advogado interno deve se amoldar, de forma intensa e contínua ao que a empresa precisa e ao que o momento invoca. Em situações de crise e de alta demanda talvez não consigamos aplicar todos os pilares, mas nós, advogados e gestores jurídicos, devemos possuir no radar, de forma ininterrupta, que sem encantamento não há confiança e que sem confiança não há resultado sólido.

[1] Customer experience, sua sigla “CX” ou simplesmente no português “experiência do cliente” são as percepções e impressões que um cliente ou consumidor possui após a interação com o prestador de um serviço. Recomendamos maior aprofundamento na tese de Marcelo Custódio de Oliveira sob o título “Aplicação de Customer Experiencie: um estudo com o foco no setor automotivo no Brasil”, disponível em <https://teses.usp.br/teses/disponiveis/12/12139/tde-31052019-153238/publico/CorrigidoMarcelo.pdf>. Acesso em 06/02/2022.